Recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamiento

1. RECEPCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO:
1.1. Comprensión acerca del departamento de recepción:
1.1.1. Interpretación de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento
1.1.2. Comprensión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
1.1.3. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
1.1.4. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada
1.1.5. Aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción

1.2. Comprensión de los servicios prestados por el departamento de recepción:
1.2.1. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera
1.2.2. Comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción

1.3. Aplicación de técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados:
1.3.1. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
1.3.2. Interpretación las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados

1.4. Comunicación aplicada al servicio de alojamiento:
1.4.1. Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales de uso habitual en la recepción
1.4.2. Comprensión del proceso de comunicación y sus barreras
1.4.3. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales
1.4.4. Resolución de problemas de comunicación
1.4.5. Comprensión de las características de la comunicación telefónica y telemática
1.4.6. Gestión de las solicitudes de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles
1.4.7. Comprensión del producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico
1.4.8. Manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos

2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO:
2.1. Atención al cliente:
2.1.1. Comprensión de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento
2.1.2. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
2.1.3. Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
2.1.4. Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones

2.2. Gestión de eventos y protocolo:
2.2.1. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
2.2.2. Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo
2.2.3. Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento
2.2.4. Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos
2.2.5. Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal

Objetivos generales

Realizar la prestación del servicio de recepción determinando unos procesos adecuados y una atención satisfactoria hacia el cliente.

Objetivos específicos

- Aplicar procesos de check-in y check-out, gestionando reservas, registros y documentación del cliente.
- Utilizar aplicaciones informáticas habituales de gestión de alojamiento para registrar y controlar operaciones.
- Atender consultas, peticiones y reclamaciones con técnicas de comunicación y orientación al cliente.
- Coordinar la información con otros departamentos (pisos, mantenimiento, restauración) para asegurar el servicio.
- Aplicar criterios de calidad y protocolos de atención para mejorar la satisfacción del huésped.

Dirigido a

Dirigido a personas que quieran iniciarse o reforzar competencias en recepción y atención al cliente en alojamientos: recepcionistas, personal de front office, auxiliares y perfiles de soporte en hoteles, hostales y establecimientos turísticos.