Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

1. Conceptos clave de servicio y calidad.
2. Orientación al cliente y expectativas.
3. Atención al cliente: comunicación y habilidades.
4. Gestión de quejas, reclamaciones y conflictos.
5. Fidelización y satisfacción: herramientas y métricas.
6. Diseño de procesos de servicio y mejora continua.
7. Imagen, protocolos y estándares de atención.

Objetivos generales

Desarrollar estrategias de servicio orientadas a la calidad y al cliente, mejorando la satisfacción, la fidelización y los resultados del negocio.

Objetivos específicos

- Identificar factores que influyen en la percepción de calidad.
- Aplicar técnicas de comunicación y atención profesional.
- Gestionar reclamaciones con métodos de resolución de conflictos.
- Diseñar acciones de fidelización y seguimiento.
- Medir satisfacción y proponer mejoras de proceso.
- Establecer protocolos de servicio coherentes con la imagen corporativa.

Dirigido a

Personal de atención al cliente, ventas, recepción, comercio y servicios, mandos intermedios y personas que quieran mejorar competencias de orientación al cliente.